Dans le secteur du voyage, l’expérience client ne s’arrête plus à l’achat. Entre la montée des attentes en matière d’accompagnement, la complexité des séjours long-courriers et la nécessité de fidéliser dans un marché très concurrentiel, les acteurs du tourisme cherchent désormais à enrichir l’ensemble du parcours voyageur.
C’est dans ce contexte que Showroomprivé et TravelAssist.io ont construit leur collaboration. D’un côté, un acteur historique du e-commerce qui développe fortement son activité voyage. De l’autre, une start-up spécialisée dans la conciergerie et la relation client pour les professionnels du tourisme.
Leur objectif commun : rassurer les voyageurs, fluidifier l’expérience pendant le séjour et transformer le service client en véritable levier de fidélisation.
Le service de TravelAssist.io vient enrichir l’expérience proposée par Showroomprivé, renforcer la fidélisation et fluidifier les moments de friction pendant le séjour. Mais surtout, les deux équipes construisent progressivement une relation fondée sur des objectifs communs, beaucoup de transparence et une logique de test & learn permanente.
Dans ce troisième épisode de notre série dédiée aux collaborations entre grands groupes et start-up, Nicolas Gerbal, Directeur Voyage et Loisir chez Showroomprivé, et Tristan Daube, CEO de TravelAssist.io, reviennent sur la naissance de ce partenariat, les défis rencontrés et les enseignements tirés de cette collaboration.
Présentations & rencontre : un besoin commun autour de l’expérience client
■ Pouvez-vous vous présenter ?
Nicolas Gerbal : Je suis directeur du voyage et du loisir chez Showroomprivé depuis plus de cinq ans. J’ai travaillé pendant 18 ans dans le secteur du voyage, principalement dans des groupes de distribution, mais également chez Disney pendant quatre ans et demi.
Tristan Daube : Je suis le fondateur de TravelAssist.io. Nous sommes spécialisés dans la relation client pour les professionnels du voyage. Nous proposons une solution de conciergerie en marque grise ou blanche mise à disposition des voyageurs pour le compte des donneurs d’ordre. L’ensemble de ma carrière s’est construit dans le monde de la relation client, d’abord auprès d’opérateurs accompagnant des produits de grande consommation. Cela m’a amené naturellement vers l’univers du voyage. Nous avons lancé TravelAssist.io en septembre 2019, dans un contexte peu favorable avec l’arrivée du Covid.
■ Pouvez-vous nous raconter votre rencontre ? Comment a-t-elle commencé ?
Tristan : À la sortie du Covid, plusieurs événements B2B ont été organisés pour relancer l’activité. C’est dans ce cadre que nous nous sommes rencontrés lors d’une croisière business.
Nicolas : La rencontre a eu lieu autour d’un café pendant une escale. Tristan m’a présenté son concept, son modèle économique et sa proposition de valeur, qui répondaient directement à un besoin que nous avions chez Showroomprivé. Historiquement, Showroomprivé est très identifié autour de la mode et des ventes événementielles. Mon enjeu était donc de convaincre nos membres que nous pouvions également être un acteur crédible pour l’achat de leurs vacances. Lorsque je suis arrivé après le Covid, l’activité voyage représentait un peu plus de 30 millions d’euros de chiffre d’affaires. Aujourd’hui, nous approchons les 80 millions. Cette croissance a notamment été portée par le développement du moyen et du long-courrier.
Mais ces voyages plus ambitieux impliquent aussi davantage d’attentes en matière d’accompagnement et de réassurance client. Nous avons travaillé plusieurs leviers. Le premier est le storytelling : mieux structurer notre promesse, notre plateforme de marque, notre proposition de valeur et notre “reason to book”. Nous avons travaillé ces éléments pour renforcer notre discours.
L’autre levier essentiel concerne l’offre elle-même : disposer des bons partenaires, des bons tour-opérateurs, des bons réceptifs et des meilleurs experts locaux. Les accords hôteliers sur des destinations clés comme la Grèce, l’Espagne, l’île Maurice ou les États-Unis jouent également un rôle important. La compétitivité prix reste un pilier central de Showroomprivé. Mais même avec ces leviers, cela ne me semblait pas suffisant. Je cherchais donc une solution complémentaire pour enrichir l’expérience et rassurer les voyageurs. C’est dans ce contexte que Tristan m’a présenté sa solution de conciergerie.
Une collaboration pensée comme un levier de confiance et de fidélisation
■ Comment cette rencontre a-t-elle débouché sur une collaboration ?
Nicolas : Nous avons rapidement échangé sur le modèle économique. Sur des voyages long-courriers pouvant représenter entre 2 000 et 15 000 euros, le coût du service restait relativement marginal. Pour un séjour d’une semaine, un coût entre 35 et 50 euros me permettait d’offrir ce service au client.
Ce qui m’a marqué, c’est l’intelligence du modèle : une forte expertise du service client combinée à une structure de coûts optimisée.
Tristan : Notre promesse est claire : pas de robot chez nous. Ce sont des humains qui parlent à des humains. Dans le voyage, la responsabilité repose souvent sur le dernier acteur intervenu. D’où l’importance d’une relation client solide. Showroomprivé a également une particularité rare : le groupe est immatriculé comme opérateur de voyage, ce qui lui permet de concevoir et d’opérer ses propres offres.
Nicolas : En tant qu’opérateur immatriculé, nous portons une responsabilité importante vis-à-vis du voyageur. Le rôle de conciergerie permet justement d’apporter des réponses rapides et de gérer les situations complexes sur place.
Tristan : Showroomprivé a été la première grande enseigne à vraiment écouter notre proposition. Ils ont compris très tôt que la relation client allait devenir un enjeu clé dans un marché du voyage arrivé à maturité.
Aujourd’hui, fidéliser coûte moins cher qu’acquérir de nouveaux clients. Ceux qui investissent dans l’expérience client créent davantage de valeur. Notre service devient accessible 24 heures avant le départ via une application dédiée. Le voyageur y retrouve tous ses documents et peut échanger en direct avec un concierge via une messagerie instantanée.
Réassurer les voyageurs et améliorer la satisfaction client
Nicolas : J’ai aussi été séduit parce que cette solution permettait d’améliorer la conversion sur les voyages les plus ambitieux. L’objectif allait au-delà de la conversion : il s’agissait aussi d’améliorer la satisfaction client et le NPS.
Dans le voyage, les principaux points de friction arrivent souvent au début du séjour, notamment autour du transport aérien. Beaucoup d’insatisfactions proviennent de petits incidents qui n’ont pas été traités suffisamment tôt. La force de TravelAssist.io est justement de résoudre rapidement ces problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. La messagerie 24h/24 rassure énormément les clients. Ils savent qu’ils disposent d’un accompagnement immédiat en cas de besoin. Cela sécurise la conversion sur le long-courrier, mais aussi la fidélisation à long terme.
Tristan : Ce dont je suis le plus fier, ce sont les “répéteurs” : les voyageurs qui reviennent parce qu’ils ont vécu une bonne expérience. Certains demandent même à retrouver leur concierge préféré d’un précédent voyage. Cela montre que la relation humaine crée une vraie fidélisation.
Une conciergerie totalement intégrée à l’expérience Showroomprivé
■ Est-ce que TravelAssist.io est identifié ou utilisez-vous une marque blanche ?
Tristan : Nous ne sommes jamais identifiés publiquement. Notre volonté n’a jamais été d’être en contact direct avec le grand public.
Nicolas : Côté client, c’est Showroomprivé qui apparaît comme interlocuteur via l’application Genius.io.
Tristan : Le principe est simple : le voyageur dispose d’un interlocuteur unique capable de coordonner tous les prestataires. Dans le voyage traditionnel, les clients doivent souvent gérer plusieurs contacts : hôtel, transfert, loueur, réceptif local… Cela complexifie énormément l’expérience. Avec notre approche, le concierge centralise les échanges et gère les problèmes pour le voyageur. C’est un véritable “single point of contact”.
Une collaboration construite dans une logique de test & learn
■ Avez-vous co-construit certaines évolutions ensemble ?
Tristan : Showroomprivé a été l’un de nos premiers grands comptes. Leurs questions nous ont beaucoup aidés à faire évoluer notre approche et à mieux comprendre les attentes du marché. Nous avons appris à adapter nos services à des typologies de séjours très différentes : camping, thalasso, Center Parcs…
Nicolas : J’ai aujourd’hui deux approches avec TravelAssist.io. La première concerne le long-courrier : le service est offert afin de renforcer la valeur perçue et l’expérience client.
La seconde concerne les séjours en France, où les paniers moyens sont plus faibles : dans ce cas, le service est proposé en option, sans marge supplémentaire.
L’innovation comme terrain commun
■ Nicolas, quelle est votre stratégie en matière d’innovation chez Showroomprivé ?
Nicolas : L’innovation fait partie de l’ADN de Showroomprivé. Nous avons notamment lancé le programme Showroom Start-up, qui accompagne chaque année plusieurs jeunes entreprises innovantes. Tristan y a participé il y a deux ans. Cela nous permet de rester attentifs aux innovations dans l’e-commerce, la mode ou encore le voyage. Nous avons par exemple travaillé avec des acteurs comme Tictactrip, INUK ou encore KLEIO autour de sujets liés à l’IA.
Les défis de la collaboration : avancer vite plutôt que viser la perfection
■ Quel a été le plus gros défi dans cette collaboration ?
Nicolas : Le principal défi était technique, notamment à cause des dépendances à certains prestataires externes. Nous avons donc privilégié une approche pragmatique : lancer rapidement, tester le modèle et ajuster ensuite. Certaines opérations sont encore réalisées manuellement aujourd’hui, mais cela nous a permis d’aller vite et de valider la valeur du service.
Tristan : De notre côté, il y avait aussi une appréhension liée au potentiel de volume. Showroomprivé étant un acteur 100 % en ligne, nous savions que la montée en charge pouvait être importante. Mais l’approche agile et pragmatique des équipes a permis d’avancer rapidement.
Les clés d’une collaboration réussie entre grand groupe et start-up
■ Existe-t-il des bonnes pratiques pour faire fonctionner ce type de collaboration ?
Nicolas : Dès le départ, il y a eu beaucoup d’échanges informels qui ont permis de créer une vraie relation de confiance. Au-delà des sujets techniques ou business, c’est surtout l’humain qui a fait la différence.
Tristan : Il y a forcément eu des moments de doute ou d’incertitude, comme dans toute collaboration. Mais l’approche des équipes Showroomprivé a toujours été orientée vers la construction commune plutôt que vers la recherche de responsabilités. L’objectif était clair : grandir ensemble. La confiance est rapidement devenue un élément central de la relation.
Conclusion
Au-delà d’un simple partenariat technologique, la collaboration entre Showroomprivé et TravelAssist.io illustre une évolution plus profonde du secteur du voyage : l’expérience client devient un facteur clé de différenciation.
En combinant expertise e-commerce, accompagnement humain et logique de test & learn, les deux entreprises ont construit une approche centrée sur la réassurance, la satisfaction et la fidélisation des voyageurs.
Une collaboration qui montre aussi qu’entre grands groupes et start-up, les projets les plus efficaces naissent souvent d’un équilibre entre agilité, confiance et vision commune, ici autour du service client.
Cette interview a été réalisée en collaboration avec Inès Bony @la French Tech Saint-Etienne Lyon.
